Контактный центр

Услуги / Контактный центр

Компания Genesys Telecommunications Laboratories Inc. является мировым лидером на рынке программного обеспечения для Контакт Центров и более 20 лет является поставщиком программного обеспечения для компаний, которые заинтересованы в самых качественных, современных и передовых способах обслуживания своих клиентов. На данный момент решения Genesys используют более 3 300 компаний в мире. Штаб квартира Genesys располагается в Daly City, California, USA. Помимо этого Genesys располагает 45 офисами по всему миру, в которых работает более 1 300 высококвалифицированных сотрудников.

Современные информационные технологии предоставляют для клиентов различные конвергентные способы доступа к интересующей информации, начиная с традиционной телефонии и заканчивая электронной почтой, факсом, Интернетом, чатом. Клиенты ожидают получение качественных услуг в независимости от способа  обращения. Высокая конкуренция на рынке предоставления услуг для клиентов заставляет компании постоянно повышать качество услуг и создавать новые сервисы,  что позволит, не только удержат текущих клиентов, но и привлечь новых.

Программное обеспечение Genesys построенное на открытой архитектуре позволяет интегрировать решение Контакт Центра с произвольными внешними информационными системами, такими как CRM, ERP системы, фронт-офисные и бэк-офисные приложения и пр.

Решение Genesys может включать в себя:

  • Genesys Inbound Voice
  • Genesys Agent Desktop
  • Genesys Workforce Management

Правое меню с перечнем деталей

Genesys Inboud Voice

Genesys Inbound Voice – координирует все входящие вызовы (получаемым как по традиционным коммутируемым каналам, так и помощью технологии передачи голос по IP сетям получаемым как по традиционным) и с первого раза направляет вызов одновременно с информацией о клиенте наиболее подходящему оператору, независимо от местонахождения оператора и инфраструктур контакт центра.

Контакт центры, выбирающие Genesys Inbound Voice, приобретают гибкую и мощную среду распределения входящих вызовов, которая обеспечивает маршрутизацию голосовых взаимодействий на основе статистики в режиме реального времени, данных о клиенте и бизнес правил определенных компанией. Решение о маршрутизации вызов принимается с использованием клиентских данных, журнала взаимодействия и определенных коммерческих приоритетов.

Менеджеры контакт центров могут с помощью простого графического интерфейса создавать и адаптировать к индивидуальным требованиям стратегии маршрутизации, которые можно постоянно корректировать на основании клиентских данных, требуемого уровня обслуживания, ресурсов контакт центра и других коммерческих фактов.  Такая гибкость гарантирует, что стратеги маршрутизации полностью соответствует коммерческим задачам кампании. Контакт центр может быстро реагировать на состояние нагрузки всей компании с помощью смены стратегии во время работы в режиме реального времени.

Менеджеры и начальники групп могут просматривать текущее состояние участвующих в работе операторов и очередей. Данная функция мониторинга в режиме реального времени  позволяет отслеживать статистические данные, такие как количество вызовов в очереди ожидания среднее время ожидания, соблюдение заданны параметров качества обслуживания и текущее занятость операторов и групп операторов. Помимо этого, гибкий интерфейс механизма отчетности позволяет предоставлять менеджерам возможность просмотра наиболее важных критериев работы контакт центра.

Комплексный анализ информации совместно с интеллектуальным созданием отчетов за предыдущие периоды, ориентированные на коммерческие задачи, отслеживает все необходимые данные, относящиеся к работе контакт центра. Генератор статистических отчетов отслеживает все необходимые данные, относящиеся  к деятельности контакт центра, и заносит их в базу данных. Это создает в журнале запись для каждого контакта с клиентом, отслеживая развитие контактов от начала до завершения. Модуль отчетности Genesys имеет мощный пользовательский интерфейс, который позволяет менеджерам контакт центра формировать индивидуальные отчеты из различных источников данных. Менеджеры могут анализировать эффективность использования ресурсов путем создания отчетов, показывающих такую информацию, как количество полученных звонков касающихся продукта X или выручка группы агентов A. Используя эту возможность, менеджер может принимать обоснованные решения, позволяющие улучшать взаимодействие с клиентами и выявлять удобные возможности для увеличения уровня продаж или продажи сопутствующих товаров.

Решение Genesys Inbound обладает возможностью учитывать график работы агентов  и данные об их деятельности на основе данных Genesys Workforce Management при принятии решений о маршрутизации. Эта способность использовать заранее известные изменения в режиме работы персонала обеспечивает более точную маршрутизацию входящих вызовов и способствует соблюдению графика работы агентов. Например, стратегия маршрутизации может содержать условие, что звонки не будут адресоваться к определенному агенту в период X минут до начала перерыва, Y минут до конца смены или Z минут до его перехода к другим действиям.

С помощью функции всплывающего окна Genesys агенты в момент ответа на голосовой вызов, ответа на сообщение электронной почте или Web запрос получают в виде подсказки детальную информацию о своих клиентах. При поступлении вызова к агентам экраны их рабочих станций могут отображать информацию о профиле клиента (номер счета, VIP-статус – "золотой" или "платиновый", покупательские предпочтения), информацию о заголовках электронных сообщений и сеансов чата, предысторию взаимодействий с клиентом (записи предыдущих звонков, сообщения электронной почты, сеансы чата и т.д.), данные, собранные во время процесса маршрутизации или любые другие данные, относящиеся к текущему бизнес сценарию. Если вызов перенаправляется внутри контакт центра, указанная информация передается агенту, получившему вызов, что освобождает клиента от ненужных повторов. Агенты имеют в распоряжении всю историю обращений данного клиента к компании, что позволяет организовать более персонифицированное обслуживание и дает возможность разрешать проблемы непосредственно в течение начального контакта. Результатом этого является повышение качества обслуживания клиентов.

Возможность тесно интегрироваться  с широким кругом компонентов управления контактами – многочисленными телефонными станциями, базами данных, рассредоточенными контакт центрами и т.д. -  является ключевым преимуществом такой архитектуры  над системами, состоящими из отдельных связанных друг с другом компонентов.  Кроме того, масштабируемая архитектура Genesys использует данные о клиенте, взятые  из базы данных предприятия, что позволяет  получить полное  представление о предыстории взаимодействий клиента и компании.

1.1 Genesys Agent Desktop

Система Genesys Agent Desktop позволяет агентам и руководителям операторской группы с помощью единого приложения унифицировать методы обработки вызовов в среде с различными типами клиентских обращений. Contact Navigator представляет собой рабочее место агента контакт центра следующего поколения.

Genesys Agent Desktop полностью поддерживает входящие и исходящие голосовые и прочие виды связи, включая чат, совместную работу в Интернет и электронную почту. Для голосовых взаимодействий Contact Navigator располагает встроенным SoftPhone, обеспечивающим стандартные функции конференц-связи, переключения вызова на другого агента, удержания вызова, а также автоматического набора при проведении телемаркетинговых кампаний обзвона. Ведется статистка эффективности работы каждого агента для самоконтроля качества работы агента, что особенно важно при проведении телемаркетинговых кампаний. Genesys Agent Desktop также позволяет осуществлять доступ к иным ресурсам, включая историю контактов с клиентом и информацию о продукте.

Удобный дизайн этого корпоративного программного продукта, который используется для работы с голосовыми и мультимедийными транзакциями контакт центра, позволяет улучшить качество и эффективность работы агента. Тщательно продуманная  структура и удобная навигация сокращают время обучения агентов контакт центра. Кроме того, Genesys Agent Desktop предназначен для поддержки стратегий работы на глобальных рынках, обеспечивая одно- и двуязычные режимы для  многоязычного интерфейса, помогая компаниям с многонациональной клиентской базой осуществлять обслуживание с одинаковым качеством вне зависимости от географического местонахождения клиента. 

Genesys Agent Desktop позволят обрабатывать новые контакты одновременно с уже существующими контактами, не отвлекая внимание агентов. Каждый вызов визуально отображается в виде пиктограммы, которая обеспечивает немедленный доступ к экрану, предназначенному для обработки соответствующего контакта с клиентом. Кроме того, может отображаться ключевая информация об этом клиенте. Перед тем, как ответить на вызов, агент может ознакомиться с этой информацией. Также предусмотрено  появление визуальных предупреждений, например, об истекшем времени ожидания для контактов в режиме реального времени. Таким образом, оптимизируется производительность труда агентов, что позволяет им успешнее обслуживать очереди ожидания контакт центра.

Были проведены обширные исследования, для того чтобы сделать технологию Genesys Agent Desktop лучшей разработкой в отрасли. Группа исследователей посещала контакт центры и записывала действия агентов для того, чтобы проанализировать методы их работы. Испытания удобства и простоты работы являлись необходимой частью оценки реальной работы приложений и определения пределов их возможностей. Было проведено обширное анкетирование реальных и потенциальных клиентов. Результаты этих исследований использовались при создании приложений для работы агентов. Технология Genesys позволила упростить доступ к информации и исключила возможность дублирования действий агентов. Рабочий стол агента поддерживает параллельную работу с несколькими каналами связи и дает возможность изменения персональных настроек  по мере изменения квалификации и опыта агента.